Sobre indicação de produto ou serviço

Todo produto ou serviço causa um efeito nas pessoas, um sentimento – seja bom ou mau. E é este sentimento que faz as pessoas compartilharem suas experiências com outras, fazendo indicações positivas ou negativas de produtos e serviços. A diferença entre a boa indicação e a ruim para quem é alvo da indicação é que, enquanto a indicação ruim é inevitável sempre que o efeito causado nas pessoas não é satisfatório, a boa indicação precisa de algo mais que o benefício proporcionado para que seja praticada em grande escala. Muitas pesquisas já provaram isso, e é intrínseco ao comportamento humano reclamar mais do que elogiar.

O que fazer então para que as pessoas indiquem seu produto positivamente? Como ter uma rede de pessoas indicando seu produto mesmo sem comprá-lo necessariamente? Como fazer isso sem gastar horrores e ainda encarecer o custo de aquisição de um cliente, tendo que amarrá-lo durante anos apenas para não ter prejuízo?

Todo mundo quer descobrir isso. E nós vamos fazê-lo. Aliás, já estamos muito perto de testar uma hipótese fantástica que resolve todo o dilema: as pessoas gostam de indicar, e fazem isso de acordo com seu perfil. Sim! Existem perfis de indicadores que, se respeitados, irão fazer todo o trabalho de levar a marca adiante positivamente.

Quem são os indicadores?

Todas nós somos indicadores por gostar de compartilhar experiências, falar dos lugares que frequentamos, das coisas que conhecemos ou queremos conhecer, comprar, usar… E isso é indicar! Porém deve-se considerar que apesar deste comportamento ser espontâneo, quase orgânico, ele é regido por um conjunto contextual muito forte e que muda de pessoa a pessoa, nos obrigando a classificar os indicadores em perfis distintos se quisermos que nosso produto ou serviço seja indicado positiva e constantemente.
Vamos parar com esta falação e ir direto ao ponto Há motivos diferentes para que uma pessoa indique qualquer coisa para outra pessoa. E a única forma de promover essa motivação para que seu produto tenha uma grande quantidade de boas indicações é respeitar que o grupo de pessoas que indicam por um motivo têm hábitos e características diferentes das que indicam por outro motivo. Assim, deve-se usar uma abordagem diferente para cada grupo de pessoas. Obviamente não vamos entrar no mérito de identificar todas as motivações possíveis para que alguém indique um ou outro produto. Isso é utopia. Ao invés disso seremos práticos e classificaremos os tipos de indicação em apenas 3 grandes grupos, as características principais das pessoas que se enquadram em cada grupo:

1. Indicação por Status pessoal / Relacionamento

As pessoas que se enquadram neste tipo de indicação são pessoas que sentem grande satisfação em indicar uma coisa que realmente atenda ao menos o básico da necessidade da outra. A própria reputação é o mais importante na indicação. É por isso que essas pessoas só indicam produtos que confiam minimamente, e para pessoas com as quais possuam relacionamento. Essas pessoas valorizam muito a marca e tradição do que indicam, e não esperam nenhum retorno financeiro em troca, mas desejam ardentemente a gratidão e reconhecimento de quem recebeu a indicação. Se o indicado quiser retribuir, tudo tem que vir em forma de gratificação (qualidade para que recebeu a indicação) e não de recompensa (o dinheiro não tem valor e ainda ofende, neste caso).

2. Indicação Estratégica

Há pessoas que seguem a natureza instintiva do ser humano de garantir o benefício próprio sempre que possível. Isso é natural. E é este tipo de pessoa que pensa de forma mais estratégica em quase tudo que faz, inclusive ao indicar soluções para alguém. Mais importante que a própria reputação, é o retorno estratégico que a indicação pode trazer. Geralmente a maior parte deste tipo de indicação é constituída de empresários e empreendedores. A maior motivação deste grupo de pessoas é o valor agregado que elas mesmas podem oferecer ao indicar um produto.

3. Indicação por motivação Financeira

Aqui se encaixam as pessoas que indicam visando recompensa financeira. Mais do que julgar essas pessoas como caçadores de recompensa, deve-se entender que este tipo de indicação tem relação prioritariamente com o momento financeiro que cada pessoa está passando, e depois com o perfil comercial. As pessoas deste grupo geralmente buscam o produto para indicar, e não tem a restrição de indicar apenas à própria rede de contatos. Indicam em grande quantidade para obter lucro financeiro, no entanto desanimam rápido, já que querem ver resultados rapidamente. A maioria das pessoas que se enquadram neste grupo é da área comercial e conhecem muita gente.

Tá. Agora sabemos de tudo isso. E daí?

Agora, você tem certeza de que não pode criar um programa qualquer de incentivo à indicação de qualquer forma e sair por aí gritando para todo mundo: “Me indica que eu te pago!”. É mais do que óbvio que não dará certo, e é por isso que pouquíssimas Empresas conseguiram achar uma forma ideal de obter indicações de forma escalável. O grande desafio sempre foi identificar a hipótese correta, e estou certo de que encontramos. Agora o desafio, maior ainda, é executar os planos para validar essa hipótese de forma rápida e eficiente em cada negócio. O tipo de produto ou serviço que oferecemos vai se enquadrar melhor como indicação de um ou outro perfil de indicador, e um estudo prévio vai permitir criarmos o melhor programa de indicação.
Mãos à obra!

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